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对七家马来西亚多渠道银行的客户体验进行排名； 揭示CX对客户忠诚度的影响
新加坡, 2021 年 10 月 11 日 /美通社/ — 据 福雷斯特 (Nasdaq: FORR) 2021 年首个马来西亚客户体验指数 (CX Index™)，银行在 马来西亚 提供平均的客户体验，每个品牌之间几乎没有区别。 根据对 2,000 多名消费者的调查 马来西亚，Forrester 的 CX 指数衡量七家多渠道银行的 CX 质量——AmBank、Bank Rakyat、CIMB Bank、 丰隆银行、马来亚银行、大众银行和兴业银行——跨越三个关键维度：情感、有效性和易用性。 客户体验专业人士 马来西亚 可以使用此报告了解 CX 对客户忠诚度的影响以及推动 CX 质量为客户提供更好体验的因素。
根据 Forrester 的 CX 指数方法，体验如何通过一系列积极或消极的感觉让客户感受到，对他们对品牌的忠诚度的影响比有效性或轻松性更大。 例如，在客户中 马来西亚 认为银行重视的人，41% 计划继续成为客户，61% 计划在银行上花费更多，69% 会向家人或朋友推荐。 相比之下，在对银行感到沮丧的客户中，只有 10% 的人计划继续使用该品牌，17% 的人会在上面花更多的钱，只有 14% 的人会向家人或朋友推荐它。
报告进一步显示，所有七家银行都属于 OK 类别，所有分数都在非常窄的范围内，表明行业内缺乏差异化，这主要是由于马来西亚银行在与其建立积极的情感互动方面面临挑战。顾客。 马来亚银行成为领先品牌，在客户保留方面的表现优于所有其他品牌，41% 的客户计划留在该银行。 在客户体验质量的三个关键维度——易用性、有效性和情感——客户认为马来亚银行是最有效和最容易合作的。 该银行还收到了 52% 客户的积极情绪反馈，略低于 Bank Rakyat 在该类别中的 53% 标记。
Forrester 首席分析师 Tom Mouhsian 表示：“对于马来西亚客户而言，2021 年的特点是遏制 COVID-19 大流行。” “在这个动荡的一年中，感到自信、快乐和受到重视对客户保持品牌忠诚度最重要。在这样一个未分化的市场中，唤起积极情绪的能力对于提供差异化体验至关重要。我们的研究表明，80 % 的马来西亚公司将在 2021 年底前实施或扩大他们的数字化转型，以提供更好的体验。然而，这项投资不足以区分 CX。除了投资数字体验外，企业必须在情感上和以同理心对待他们的客户。要实现这一目标，CX 专业人员必须采用严谨的方法来设想、设计和提供始终如一的高质量客户体验。”
Forrester 的 CX 指数方法可帮助 CX 领导者更快地增加收入，推动更高的品牌偏好，并为其产品收取更高的费用。 Forrester 的 CX 指数可帮助品牌确定积极 CX 的关键驱动因素，以便其客户优先考虑工作。 即使是对品牌客户体验质量的微小改进，也可以通过减少客户流失和增加钱包份额来增加收入。 此外，卓越的客户体验可以降低服务成本，并通过口耳相传降低获客成本。
资源：
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下载 Forrester 的 2021 年马来西亚客户体验指数报告（需要客户端访问）。
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学习 关于 Forrester Decisions for Customer Experience 服务。
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查看 如何重振 CX 衡量和优先级。
关于 Forrester 的 CX 指数
Forrester 的 CX 指数将质量和忠诚度指标与收入模型联系起来，使领导者能够指导产生最大收入回报的 CX 投资。
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Forrester (Nasdaq: FORR) 是世界上最具影响力的研究和咨询公司之一。 我们帮助技术、营销、客户体验、产品和销售职能部门的领导者利用客户至上来加速增长。 通过 Forrester 的专有研究、咨询和活动，来自世界各地的领导者能够在工作中大胆尝试——驾驭变革并将客户置于领导、战略和运营的中心。 我们的独特见解基于对全球 675,000 多名消费者、商业领袖和技术领袖的年度调查； 严格和客观的研究方法，包括 Forrester Wave™ 评估； 超过5200万次实时反馈投票； 以及我们客户的共同智慧。 要了解更多信息，请访问 Forrester.com。
消息来源 Forrester
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