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COVID-19 推动了数字化转型的加速，公司将业务流程转向更智能和数据驱动的未来。 人工智能 (AI) 和机器学习发挥着重要作用，使组织能够简化和自动化基本功能并提高效率。
根据麦肯锡的一项调查，全球 56% 的公司至少在一项业务功能中使用了人工智能。 该技术的好处可以是变革性的； 但是，它需要重点和正确的方法。 鉴于其强大的影响力，人工智能可以被视为许多业务问题的灵丹妙药，而无需仔细考虑他们试图解决的具体问题或其本地环境。
根据麦肯锡的同一份全球调查，联络中心自动化是业务功能中第三大流行的技术部署。 客户体验是可以从该国的人工智能工具中受益的一个领域。
用更好的技术改进 CX
从前台开始，组织可以利用全渠道、人工智能驱动的智能虚拟助理等技术为人工代理腾出时间，让他们专注于更高级别的任务。 这种形式的自动化为前台工作人员消除了一层重复的、较低级别的任务，并为客户提供了一种快速有效的方式来找到正确的部门或引导他们获取完成查询所需的信息。
对话自动化为联络中心座席增加了一层支持，增强了他们已经掌握的技能和他们可以提供的服务水平。 这样的平台可以使用机器人流程自动化、对话式人工智能和工作流自动化等先进工具，将联络中心操作与后台流程无缝融合，从而为客户和他们的座席提供全方位的对话体验。
对话式人工智能
该解决方案专门针对对话式 AI，为联络中心员工在通话期间提供了更多的信息流。 该平台可以向他们展示与他们与客户进行的对话相关的实时信息。 这可以提供更好的客户服务并丰富整体服务体验。
人工智能驱动的平台将辅助呼叫呼叫，帮助联络中心员工提供高级功能，例如实时洞察和指导、增值建议以及重复性任务的实时自动化。 人工智能驱动的工具还可以识别客户的语气并确定他们的情绪——如果呼叫需要升级，就会提醒主管。 这些功能可以帮助建立详细的客户角色，从而在改善客户体验方面发挥关键作用。
数据采集和分析
该组织可以为进入联络中心的每个呼叫捕获大量数据。 组织可以将其直接应用到他们的客户体验平台中，进一步丰富其所拥有的知识，而不是将这些信息吸入存储中并潜在地降低其潜力和风险。 这使得人工智能主导的技术能够分析和检测行为模式，了解客户的偏好，揭示客户与产品或服务之间先前隐藏的关系，并将该客户的数据系统化。 这些数据和知识可以使联络中心座席更容易理解每个客户旅程，并使他们能够为每次客户交互执行最佳工作。
这种分析——可能来自大量数据，从语音、电子邮件、聊天和社交媒体等各种摄取点收集——使公司能够检测客户旅程中的摩擦点，并提供对联络中心的深入洞察日常运营。
通往成功的路线图
通过部署这些技术来释放业务价值需要战略思维和清晰的路线图。 该过程涉及评估如何最好地将更智能的技术集成到联络中心。
第一步是了解哪种类型的客户查询构成了该业务的大部分流量，从而建立对组织应优先考虑的交互类型和客户类型的认识。 自动化减轻了联络中心座席的负担，使他们能够更好地管理更多的呼叫。
组织将需要定义对自动化优化有意义的流程，以及在什么时候需要将客户查询直接提交给人工代理。
此外，路线图必须评估增加的自动化如何适应更大的数字化计划，并评估部门与整体业务转型计划之间的所有可能联系。
随着向更加数字化的经济过渡，传统企业——金融服务、电信、保险或电子商务——将需要相应地改变其商业模式。 商业成功建立在客户之上并提供更好的结果。 更智能的客户体验工具将大大有助于支持这一成功。
本文由 Uniphore Apac 联合创始人兼总裁 Ravi Saraogi 提供。
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