马来西亚航空公司以客户满意度为目标以击败竞争对手 – 简单飞行

照片：盖蒂图片社

马来西亚航空公司正在以不太强大的地位退出大流行。该航空公司不得不面对一些最严格的与 COVID 相关的限制，并且毫不掩饰这些挑战造成的财务困难。

由于几乎没有做生意的机会，除了救援和遣返航班以及一些货运工作，该航空公司的资金开始短缺。据报道，它每月消耗 8400 万美元，到 2020 年 10 月，其所有者国库控股警告财务枯竭. 几天后，有传言称该航空公司已达到崩溃点，国库控股表示如果无法重组，可能会关闭.

但 MAB 并没有倒闭，而是得到了实施重组所需的帮助。它已经退休了它的六个 A380s，通过创新方式筹集资金（像卖便利包) 并专注于它可以做的事情，比如飞行货物. 它还经历了数字化转型，为技术驱动的未来做好准备，并为乘客提供更好的旅行体验。

但复苏之路并非一帆风顺。除了当地市场较晚解除限制外，MAB 现在还面临燃料价格飙升和乌克兰冲突导致其航线中断的问题。复苏正在发生，但进展缓慢。在本周的 IBS 软件上发言 2022 年虚拟航展马来西亚航空公司集团首席运营官 Ahmad Luqman Mohd Azmi 指出，

“COVID 19 大流行是航空业最具破坏性的悲剧。作为一个行业，我们预测复苏——全面复苏——只会在 2024 年发生。”

该航空公司预计至少要到 2024 年才能全面复苏。照片：布里斯班机场公司

竞争加剧

首席运营官指出，除了大流行后面临的所有其他挑战外，马来西亚的竞争格局正在发生变化。

在大流行之前，其主要的本地竞争对手是亚航集团，包括亚航、亚航X，以及旗下众多生活品牌如Super App。以新名称 Capital A 重组后，该集团也已蓄势待发，并有能力与焕然一新的马来西亚航空公司竞争。

但这并不是它必须应对的唯一本地竞争。马来西亚政府批准在 2022 年初推出的不是一家而是两家新的航空公司初创公司。

我的航空公司是一家超低成本航空公司 (ULCC)，于 2021 年 12 月 22 日获得了航空服务执照 (ALS)。它已经租用了两架空客 A320，并且正在推出。

卡片上还有 SKS 航空公司，一家在梳邦利基市场运营的航空公司，使用一对 DHC 6-300 Twin Otters 飞往热门岛屿目的地。它将每天飞行多达 12 次，在岛屿周围运送 228 名乘客。它自己的 ASL 已于 1 月 1 日获得保障。

SKS 是为马来西亚市场带来更多竞争的两家新航空公司之一。照片：SKS

Luqman 认为，这些新航空公司的加入将导致市场运力过剩。但他也相信 MAS 已经实施的机会将使它处于一个击败竞争对手的好地方。他指出，

“我们将继续审视我们的差距；继续关注我们如何应对市场并创造相关产品。这将使我们能够在这方面超越我们的竞争对手。

“所以创新是关键。技术的使用是关键。最后，当然，使用人工智能和机器学习在消费者做出决定之前预测他们想要什么的能力是关键。”

对于马来西亚航空公司来说，其未来的重点是增加价值，并为客户提供最好的服务。这将阻止忠诚者投奔这些初创公司。这不仅仅是口头上的服务；事实上，客户的满意度正在被用作关键绩效指标 (KPI)——航空公司和其他企业衡量其成功的标准。

航空公司将客户满意度作为衡量成功的标准。照片：盖蒂图片社

对于大多数航空公司来说，KPI 通常是准时表现、每个可用座位的收入和营业利润率等。 MAS 自然会保留所有这些，但又增加了两个。第一个与航班调度有关，并确保每架被派往工作的飞机都能赚到足够的钱来支付所有费用。在这个阶段，现金保留至关重要。

Luqman 解释了第二个 KPI，他说，

“其次，我们有更多与客户相关的 KPI，比如 NPS、CSI 等……我们希望密切监控反馈，以确保我们是消费者选择的航空公司。”

NPS 是净推荐值，表示一位客户向朋友或亲戚推荐业务或服务的可能性。这是最强大的营销形式，免费提供，但必须获得。

CSI 是客户满意度指数，表示客户对提供给他们的服务或产品的满意度。较高的 CSI 将不可避免地导致较高的 NPS，而这正是马航希望通过使用大数据、人工智能和其他技术工具来利用的免费、强大的营销。

航空公司的数字化转型将在整个旅行过程中带来更好的客户体验。照片：盖蒂图片社

马航与 IBS Software 的合作使其能够更好地了解客户的需求、他们选择乘坐 MAB 的原因以及该航空公司可以做得更好的地方。尽管仍有一段路要走，但马航已将自己定位为强劲的业务回报，以及长期盈利的途径。